El grado de satisfacción y las experiencias que vivimos como clientes, ya sean positivas o negativas, tienen un gran impacto en nosotros.
De hecho, un estudio reciente de Zendesk demuestra que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias del cliente fluidas, personalizadas y sin fricciones.
Por esta razón, cada vez son más las compañías que incorporan tecnología para construir experiencias integradas que fusionen todos los canales de venta y comunicación.
En el siguiente artículo, te cuento qué es el customer experience, cuáles son los factores determinantes y qué beneficios tienen las empresas que incluyen esta estrategia en su organización.
Qué es el Customer Experience
El Customer Experience hace referencia a la impresión que la marca causa en el cliente y es una de las disciplinas estratégicas más importantes a incorporar dentro de cualquier compañía u organización.
Su principal objetivo es establecer una buena relación entre el consumidor y la empresa y crear experiencias positivas y memorables en cada punto de contacto con la empresa.
Elementos clave del Customer Experience
Para crear una experiencia memorable es esencial comprender los elementos fundamentales que permiten construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
A mi entender estos son:
1. Las interacciones
Estas tienen lugar en todos los puntos de contacto como el sitio web, las redes sociales, el servicio al cliente, la tienda física y más.
Es esencial garantizar que todas estas interacciones sean coherentes y reflejen los valores y la identidad de la marca.
2. La personalización
Mediante el uso de datos y tecnología, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y adaptar su comunicación y ofertas a las preferencias individuales de cada uno de ellos.
3. La consistencia
Mantener una experiencia consistente durante todo el ciclo de vida del cliente contribuye a construir la confianza y la lealtad, además de reforzar la identidad de la marca y crear una experiencia confiable.
4. La resolución de problemas
La resolución rápida y efectiva de problemas demuestra el compromiso de la empresa con el cliente y tiene el poder de convertir una experiencia negativa en una positiva.
En este punto es importante destacar que para cada paso del ciclo de compra, se necesitan herramientas de analytics que procesen la información del cliente y nuevas tecnologías como el IoT o la Inteligencia Artificial que permitan desarrollar mejores e innovadoras experiencias.
Diferencias entre Customer Experience y User Experience
SI bien CX (Customer Experience) y UX (User Experience) son términos similares, la realidad es que son dos técnicas muy diferentes entre sí.
Eso sí, las dos están enfocadas en un objetivo en común: mejorar la experiencia del cliente.
Como vimos en el párrafo anterior, el Customer Experience es la suma de todas las experiencias dentro del proceso de compra y engloba cada una de las interacciones entre la marca y el consumidor en los diferentes canales.
Mientras que el User Experience se refiere al ambiente que se crea en torno al proceso de la compra y engloba toda la experiencia que vive un usuario al interactuar con la marca a través de un dispositivo o interfaz.
Es decir, si el UX es el durante, el CX es el antes, el durante y el después de la compra.
Por ejemplo:
- CX: Cómo llegó el usuario a la página o a la tienda, si fue a través de un contenido que le interesó o de un anuncio que se repitió en varias ocasiones, etc.
- UX: Cómo fue la experiencia de compra, en cuantos pasos se realizó, si el formulario era fácil de completar, etc.
Si quieres saber más sobre cómo el UX puede ayudarte a mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web, te recomiendo leer el artículo “3 aspectos indispensables del UX”.
Experiencia del Cliente omnicanal o multicanal
La mayoría de las empresas, marcas, organizaciones o entidades interactúan con sus clientes a través de diferentes canales y para ello usan diferentes estrategias:
- En la estrategia multicanal cada canal opera de manera independiente y ofrece una experiencia separada. De esta manera, los clientes pueden elegir el canal que prefieran para interactuar con la empresa.
- Por su parte, la estrategia omnicanal se enfoca en la construcción de una mejor experiencia de cliente que ponga al cliente en el centro de la organización, de todas las decisiones empresariales y, evidentemente, en el centro de la experiencia ofrecida.
"En la actualidad, hay una tendencia por parte de las empresas a invertir en enfoques omnicanales que integren no solo los puntos de venta, sino también las interacciones con los clientes en un solo lugar."
Si quieres conocer todos los beneficios que la omnicanalidad puede generar en tu empresa, te recomiendo leer el artículo “Omnicanalidad en los negocios: la nueva forma de atender al cliente”.
Herramientas de la omnicanalidad
Existen numerosas herramientas y plataformas que permiten recopilar y analizar datos de interacciones de los clientes en todos los canales y ofrecen un panorama completo de las experiencias de los clientes.
Algunas de ellas son:
1. Asistentes inteligentes
Permiten la interacción multimedia (voz, texto, imagen y/o video) y a partir de ese registro, obtienen toda la información posible para que se encamine en el proceso.
2. Chatbots
Los bots de atención al cliente, también conocidos como chatbots, son herramientas automatizadas que interactúan con los clientes a través de mensajes de texto.
Estos bots pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos y servicios, y ayudar en tareas como rastreo de pedidos o programación de citas.
3. Voicebot
Permite una comunicación más fluida y natural, ya que perciben los matices en la entonación y el tono de la voz y ayudan a transmitir emociones y sentimientos de manera más efectiva.
Si quieres saber cómo funcionan estas herramientas, te recomiendo visitar nuestra página sobre “Interfaces conversacionales”.
El consumidor ha cambiado. Ahora sus exigencias son mayores porque sus gustos y necesidades han evolucionado.
No basta solo con vender un producto. Hoy en día, es necesario generar una experiencia en torno al producto, servicio o idea que estemos vendiendo.
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