La satisfacción del cliente es un tema crucial en las empresas; contar con productos en aparador para que el cliente los pueda ver y obtener inmediatamente era un factor clave para muchos retailers, tener una sala de exhibición era fundamental para las mueblerías, incluso las marcas digitales contaban con una, si bien, muchas empresas estaban apostando a las ventas mediante el eCommerce u otros canales digitales, este despliegue se percibía lento, la pandemia, en definitiva, fue un disruptor en la comercialización de los productos y servicios.
Hacer del envío una experiencia de cliente
Las entregas se volvieron un factor clave en la rentabilidad del negocio, ya no sólo los factores de calidad y tiempo son tomados en cuenta, sino cómo hacer que la experiencia del cliente sea excepcional a través de darle un servicio personalizado, tomando en cuenta los criterios que son importantes para él, hacerle sentir satisfecho y conseguir con ello la tan deseada lealtad hacia la marca.
Pensar en este hecho, permite darnos cuenta de la enorme necesidad y valor que aporta el trasporte, teniendo en cuenta que hoy la logística se realiza de forma global, en donde no solamente el proceso de manufactura al crear un producto genera valor, sino que será imprescindible considerar diversos criterios basados en la necesidad del consumidor final, como pueden ser:
- La velocidad con la que están a la venta los productos ordenados
- Los precios a los que se ofertan y la personalización de los mismos.
Dicho esto, entendemos cuán importante es el proceso logístico en la satisfacción y servicio al cliente y de la misma forma para el crecimiento de la empresa o marca en sí.
La fidelización de los clientes a través de la entrega
Si bien, este eslabón dentro de las empresas es un punto clave y en el cual se pone atención especial, en este momento se vuelve crítico debido al crecimiento del consumo a distancia ocasionado por el confinamiento. Apenas hace unos meses, resultaba algo práctico, cotidiano y sencillo acudir a un supermercado en búsqueda de alimentos, o bien, asistir a un centro comercial a comprar un obsequio, ahora ese tipo de actividades se volvieron un riesgo para la salud, luego entonces, se potenciaron los servicios a domicilio, que si bien, ya eran ofrecidos por algunos negocios, se utilizaba por la mayoría de los consumidores sólo para cierto tipo de productos, ahora ellos deberían de sobreponerse a la desconfianza de que el producto llegara, y si fuera así, ¿lo haría en tiempo?, ¿en buen estado?, ¿cuánto costaría la entrega? y muchas más preguntas surgieron, es entonces cuando la cadena de suministro se exponencia.
Un estudio reciente explica cómo a partir del COVID-19, sólo una tercera parte de los compradores online regresarán a las tiendas físicas, lo cual potencialmente prevé el crecimiento constante de la entrega de producto mediante un servicio logístico y, cobra una mayor importancia su estudio y aplicación dentro de las organizaciones debido a su impacto en un mayor número de clientes y en la rentabilidad.
Este deseo de los consumidores de recibir sus productos en sus casas, sumado al boom de compras por Internet, llevaron al Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, a pensar que los negocios “no estaban preparados para manejar ese volumen. No hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”.
Según Aon, para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso que en la Argentina todavía no existe; excepto en casos donde el sistema se viene desarrollando hace algunos años, como en el caso de Mercado Libre y sus “Mercado Envíos”.
En la carrera por ganar mercado, el entorno empresarial está consciente de que el verdadero negocio no está en la cantidad de clientes, sino en saber mantener aquellos que otorgan mayores beneficios al negocio y logran maximizar su rentabilidad, por lo tanto las evaluaciones de clientes son imprescindibles tanto para avalar el desempeño, como para identificar las expectativas de los clientes en términos de servicio logístico y poder apuntalar a una identificación individualizada del cliente y de cómo este interactúa con la empresa en todo su proceso.
Trabajar en lo que el cliente espera
Con respecto a las expectativas de los clientes, el nivel de servicio logístico debería regirse entonces por algunos criterios como:
- El tiempo de entrega
- La entrega de producto completa
- Las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere
- La facturación
Cada cliente espera en mayor o menor proporción la satisfacción de estos criterios, así bien, a unos clientes les interesa recibir su pedido completo y en el tiempo que lo requieren y a otros les interesa recibir el pedido completo y con la calidad deseada, entonces ¿de qué manera podemos establecer la estrategia de forma que satisfaga el servicio que cada uno de los clientes espera recibir?, basémonos en la siguiente cadena:
- La calidad interna
- Satisfacción de los empleados
- Lealtad de los empleados
- Productividad de los empleados
- Valor del servicio
- Satisfacción del cliente
- Lealtad del cliente
- Mayores utilidades
De esta forma resulta preponderante contar con un servicio óptimo y diferenciado, que permita responder ágilmente a los demandantes cambios que exigen los clientes, potenciando los elementos de la cadena de valor de nuestro negocio. Una de las soluciones que podemos mencionar, es Genesys Cloud, un SaaS que desde Snoop Consulting recomendamos en consultorías de negocio y Customer Experience.
La logística, factor permanente en la experiencia del cliente
La logística más que nunca forma parte fundamental de la supervivencia de la humanidad, por lo que será necesario establecer la estrategia para satisfacer las expectativas del cliente y, dado que la comunicación verbal es la base de la relación con ellos, debemos permitir a estos comunicarse fácilmente con nosotros y ofrecer servicio individualizado en tiempo y forma que nos permita conocer el desempeño que ellos perciben de nuestro servicio logístico, ya que sólo así podremos otorgar un servicio óptimo, diferenciarnos y proveer la mejor experiencia a nuestros clientes.
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