Seguramente escuchaste muchos ejemplos de compañías que han nacido digitales, exponenciales y disruptivas. También, de cómo la banca se ha enfrentado a las nacientes fintechs, que usan tecnología para prestar servicios financieros y en algunos casos ha sacado provecho de estos nuevos modelos. Lo cierto es que la banca viene en una inusitada carrera por desplegar modelos para adaptarse a esta era con tecnologías exponenciales, qué impactan a la forma en que los clientes acceden a los servicios.
Los últimos acontecimientos en 2020 y lo que llevamos del 2021, han incrementado y consolidado en el sector financiero el crecimiento de los clientes digitales, algunos porque nacieron con este chip y otros que han tenido que adaptarse por las circunstancias. Lo cierto es que los bancos, preparados o no para esta explosión digital, son cada vez más conscientes de la necesidad de adaptar sus unidades de negocio a esta era con tecnologías exponenciales y con organizaciones que han “uberizado” la experiencia del cliente.
De acuerdo con Singularity University (SU), si una organización no nació exponencial, es posible aplicarle al menos cuatro atributos, de los once que existen en aquellas compañías que experimentan crecimientos disruptivos. La SU sugiere elegir una unidad de negocios dentro de la organización y comenzar un proceso de transformación controlado para empezar a adquirir estos atributos exponenciales.
¿Cómo aplicar la transformación exponencial a la cobranza en la banca?
El incremento de cartera vencida derivada la reciente crisis de salud, el crecimiento de las transacciones digitales y la necesidad de optimizar la operación para abatir los costos desde la cobranza del banco es un caldo de cultivo real para ejecutar una estrategia exponencial en esta unidad de negocios.
Existen 4 atributos organizacionales que pueden ser desarrollados en las áreas y procesos de cobranza en la banca para conseguir el crecimiento exponencial.
Algoritmos
Tradicionalmente la recuperación de cartera se ha hecho a través de llamadas de voz. ¿te preguntaste cuántas razones pasan por la mente de un deudor para no contestar una llamada en dónde le demandarán un pago vencido? La más simple de todas es, nadie quiere tener una conversación tan frustrante. Por lo tanto, la oportunidad de obtener una promesa de pago se reduce cuando el cliente no se permite la opción de escuchar las alternativas que su banco tiene para ayudarle. Por el contrario, el porcentaje de contacto aumenta cuando se extiende su cobranza a los medios digitales. Es mucho más factible que un cliente lea un mensaje a través de un canal digital y se dé la oportunidad de entender, sin la presión de “enfrentar” a un ejecutivo de cobranza. Adicionalmente, combinar estos canales con herramientas de Inteligencia Artificial, permitirá al cliente auto atenderse y generar una mejor conversión en las promesas de pago y, porque no, pagos inmediatos a través de medios seguros. A esto le podríamos llamar la “cobranza digital inteligente”. Al brindar una mejor experiencia a los clientes, se incrementan las métricas operativas y de negocio.
Activos apalancados
Las organizaciones con mayor crecimiento en esta era digital reducen al máximo la adquisición de activos que comprometan su beneficio, pero sobre todo el foco en sus clientes. Al buscar colocar al cliente en el centro de su estrategia, el banco deberá moverse a un modelo en dónde pueda llevar progresivamente sus tecnologías de cobranza a la nube.
Por lo tanto, el concepto de la “experiencia como un servicio (EaaS)” es de vital importancia en la implementación de esta estrategia. La nube ofrece a la unidad de cobranza beneficios tangibles:
- Reducción de costos operativos,
- foco en el negocio,
- integración mucho más rápida con el backoffice,
- implementación más ágil de nuevas estrategias de cobranza,
- despliegue simple de múltiples canales de contacto y
- seguridad en la información de los clientes con múltiples opciones; no es necesario llevar los datos sensibles a la nube.
Por otro lado, los entes regulatorios están comprendiendo cada vez más la necesidad de facilitar esta migración de modelo y han flexibilizado el proceso de tal manera que ya es una realidad ejecutar estrategias de recuperación con la nube como aliado.
Engagement a través de Gamificación e Inteligencia Artificial
Un elemento esencial para llevar la cobranza en una ruta exponencial es definitivamente el engagement tanto del lado del cliente como del equipo interno.
La gamificación por ejemplo, es una alternativa efectiva que permite aplicar dinámicas al contexto laboral con el objetivo de incrementar la motivación y el compromiso del equipo de trabajo. La competencia, la colaboración, lo logros y el reconocimiento pueden incrementar la experiencia diaria del staff y esto se logra a través de transformar las actividades diarias en una mecánica de juegos divertida y bien planeada.
La inteligencia artificial puede brindar beneficios al detectar tendencias de comportamientos del equipo que rete a cada asesor y los lleve a un nivel competitivo y colaborativo que beneficia a la unidad de cobranza. Asesores más motivados, atenderán mejor a sus clientes, venderán más y cobrarán más.
Experimentación
Los anteriores atributos aplicables a una transformación exponencial en la cobranza son ahora mucho más alcanzables y medibles antes de embarcarse en un proyecto extenso y de altos costos. Usted puede aplicar los conceptos de lean startup (crear-medir-aprender) en forma sencilla.
Habilitar una campaña de cobranza controlada en la nube usando canales digitales combinados con voz, integrando herramientas de inteligencia artificial y gamificación es mucho más simple cuando solo se tiene que solicitar la activación de un servicio como lo hace con cualquiera de los servicios digitales que hoy se conocen. En la tercera parte del tiempo se podría medir rápidamente niveles de contacto, incrementos de productividad y el impacto en la recuperación de cartera. Habilitar un equipo de trabajo en la organización que le ayude a ejecutar una estrategia exponencial.
Incrementar el contacto con el cliente, mejorar la productividad del equipo de cobranza, desarrollar estrategias de cobranza más efectivas y cuidar los aspectos regulatorios siguen siendo elementos clave en la cobranza en la banca. Si a esto suma la preferencia de sus clientes por el contacto digital y la necesidad de predecir su comportamiento tanto en el proceso de venta, atención y cobranza, definitivamente tiene entre manos un reto que debe enfrentar con elementos más disruptivos. Aplicar los conceptos de una transformación exponencial para acceder a la abundancia es la clave de la recuperación de cartera en la banca para 2021.
Tecnología para los 4 atributos
La información es fundamental para administrar de manera eficaz el proceso de recopilación y recuperación, desde la toma de información en front-end hasta el cumplimiento de los niveles de servicio internos para garantizar que el back office funcione sin problemas.
Tener acceso a toda la información le permite desarrollar su estrategia de cobranza, maximizar la eficiencia y comprender completamente el estado de su inventario a medida que las cuentas se mueven a través del proceso de cobranza y recuperación. Esto y más, es posible lograrlo con Genesys Cloud, una potente herramienta que desarrolló nuestro partner Genesys, y que desde Snoop recomendamos a nuestros clientes para Transformar el negocio, ya sea en Banca u otras industrias.
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