Son varias las razones que llevan a un consumidor a poner artículos en el carrito y a no completar la compra. La primera, y la que constituye más del 50% de los casos, es que el usuario hace clic en “agregar al carrito de compras” sin tener una verdadera intención de finalizar la transacción, es decir, esa decisión no depende de la tienda ni de la navegabilidad del sitio.
Otras razones son los costos de flete, la facilidad de uso del sitio web y las posibles dudas en cuanto a la seguridad en la forma de pago.
Si bien hay estrategias específicas para abordar cada uno de estos motivos y lograr la conversión de ventas en un eCommerce, también se pueden adoptar estrategias generales a fin de alcanzar el mismo objetivo. A continuación, presentamos algunas de ellas.
PREGUNTAR AL CLIENTE
Simple y objetivo. Este es el principio que debe regir a la hora de emplear la estrategia de acercamiento a un usuario que ha abandonado la compra. En general, los clientes no se oponen a responder a este tipo de preguntas, ya que la perciben como una forma de ser escuchados por la organización.
Este tipo de acciones puede llevarse a cabo en la propia página, utilizando tecnologías que identifican el momento en que el usuario se dispone a cerrar la ventana del navegador; o en un segundo momento, a través de un correo electrónico o SMS, si el usuario ya ha completado el proceso de registro.
ESTAR DISPONIBLE EN EL PROCESO DE COMPRA
Cuando el consumidor realiza una compra en persona, tiene la oportunidad de preguntar sobre el producto, las formas de pago y las políticas de cambio a un vendedor. Por eso, aplicar una estrategia de comunicación directa, como el chat por ejemplo, cuando el usuario está navegando en el sitio e intentando hacer la compra puede ser la clave para relacionarse con él y ayudarlo en el proceso.
Sin embargo, para que esta estrategia no sea invasiva ni genere incomodidad a sus potenciales compradores, es necesario analizar y comprender el comportamiento de su público consumidor. Y esto puede llevarlo a cabo mediante el uso de herramientas de mapeo del journey del cliente: desde su llegada al sitio web, hasta los clics que ha realizado y las páginas que ha recorrido.
ESTRATEGIA OMNICANAL
Si la empresa efectúa un estudio profundo del perfil de sus compradores, puede implementar una estrategia omnicanal para abordarlos a través de más de un canal de comunicación, y así convencerlos de que regresen al sitio y completen su compra.
Sin embargo, este abordaje debe ser personalizado: hay empresas en el mercado que ofrecen soluciones que le permiten al agente ver, en su pantalla, toda la información que necesita para brindar al cliente experiencias personalizadas.
Estas herramientas integradas también pueden identificar a los clientes que tienden a completar la compra en un sitio web de la competencia, lo que permite a la organización intervenir y no perder esa venta. Unificar estas tecnologías y establecer una comunicación que funcione de manera integral añade más valor al servicio al cliente, establece una relación de mayor confianza con él, convierte sus visitas en compras y aumenta los ingresos de la organización.
ANALIZAR LOS COMPORTAMIENTOS PARA ITERAR
Así es, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar y no se puede mejorar”. Es clave hacer un seguimiento de los comportamientos de los usuarios dentro de la tienda online, en este sentido, como mencionábamos antes, hay varias herramientas que nos pueden ayudar. Una muy poderosa es “Predictive Engagement” de nuestro partner Genesys. Esta solución de interacción con el cliente basada en la nube e impulsada por IA, analiza el comportamiento de los visitantes en los sitios web, predice los resultados que los visitantes intentan lograr y personaliza las interacciones para ayudar a los visitantes a lograr esos resultados. Sin dudas es una herramienta útil para reducir el índice de Carritos Abandonados en el sitio.
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