En la parte 1 de la nota “Inteligencia Artificial en Social Commerce” nos planteamos profundizar en la tendencia del Marketing de redes sociales, sobre todo con el auge que tuvieron las plataformas por el confinamiento, al ser una solución para comprar y vender, desde cualquier lugar. Hemos visto también cómo podemos potenciar las estrategias de Marketing Digital gracias a la Inteligencia Artificial.
En esta entrega, la número 2, queremos contarte más sobre Inteligencia Artificial. Vamos a hacer foco en Interfaces Conversacionales -como los voicebots- y cómo funcionan para mejorar la experiencia de tus clientes.
AI CONVERSACIONAL Y EXPERIENCIA DE USUARIO
El 2020 es el año donde se puso de manifiesto que la experiencia de usuarios es tan importante como la adquisición en sí del producto o servicio que el cliente se propuso conseguir. Esto se debe a que la pandemia del COVID 19 trajo un aumento de nuevos usuarios dispuestos a comprar por primera vez online, la necesidad de quedarnos en casa pero no dejar de comprar y a la apertura de nuevos canales y tiendas virtuales por parte de muchas empresas. En este sentido, la tecnología vino a hacer su contribución para que los usuarios sigamos teniendo una experiencia de compra aunque estemos en la comodidad del hogar.
Definamos qué son las interfaces conversacionales; Son un sistema en el que convergen tres tecnologías independientes: la inteligencia artificial, las apps de mensajería y el reconocimiento de voz. Si bien estas tecnologías son conocidas desde hace décadas, la unión de ellas está cambiando el juego: en 2025 se espera que se invierta más de 232.000 millones de dólares
Por eso, la vertiente conversacional de la IA es ya una clave para la experiencia de usuario, y será cada día más importante para generar ventas online. Los usuarios son cada vez más exigentes y eso es bueno si lo pensamos competitivamente. No todos tendrán la visión, pero si estás leyendo esto sin dudas sos de los que sí están dispuestos a marcar la diferencia.
VENTAJAS DE INTERFACES CONVERSACIONALES
Uno de los objetivos que se persigue con el bot es agilizar las consultas, que la persona que llame no tenga que estar en línea esperando y mucho menos que reciba el famoso y frustrante mensaje: “todos los operadores están ocupados”. El bot siempre va atender, entonces la experiencia del cliente mejora sustancialmente.
“Lo ideal es dejar para el bot cuestiones más automatizadas y dejar para los agentes humanos aquellas que son de mayor complejidad o acciones de más alto nivel como validar una nueva dirección postal diferente a la registrada” Hector Ferraro – Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting.
Otra ventaja de los voicebots es la extracción de información valiosa para la toma de decisiones de negocio. Al trabajar con input de datos ingresado por el cliente, por ejemplo, si hay un producto muy pedido que no está en el menú original, puede considerarse una decisión incorporar ese producto en futuras acciones.
¿CÓMO FUNCIONA UN VOICEBOT?
Al igual que los chatbots, los voicebots deben entrenarse. Para hacerlo utilizamos tecnología de Google Cloud con los que desarrollamos agentes cognitivos, la misma que utiliza Google en sus propios asistentes de voz, que permite lograr conversaciones naturales.
La operatoria de “entrenamiento” cuenta con varias fases. Se trata de trasladar acciones como puede ser la intención de compra ‘quiero una hamburguesa de cordero con bacon’. Entonces, se entrena al bot para que reconozca elementos de la frase. Luego, existen otras categorías, como pueden ser: el tipo de hamburguesa, el método de pago y las bebidas.
Se puede entrenar al bot en el aspecto de que cierta marca comercial es un tipo de bebida y por ende, corresponde asociarla a esa entidad específica, por ejemplo.
Esperamos que después de leer esta nota, estés pensando el nombre de tu bot y en de qué manera querés que se relacione con tus clientes para generar experiencias personalizadas y un vínculo entre la marca en el largo plazo.
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