Un informe de Google anunció que el 20% de las búsquedas en Internet ya son “habladas” y la quinta parte de las personas con teléfonos móviles hablan con sus dispositivos, en lugar de escribir. Mientras tanto, Comscore, afirma que en el plazo de unos meses la tendencia de realizar búsquedas por voz ascenderá al 50%.
Este cambio de usabilidad en los buscadores no es un dato menor, ya que acompañará a otro cambio más profundo: una nueva forma de hacer compras online. Si queremos marcar la diferencia en nuestro negocio o emprendimiento, habrá que subirse a esta tendencia; seguirle el ritmo a la Transformación Digital.
Estamos hablando de una práctica de Marketing Digital llamada “Voice Commerce” que en el poco tiempo estará en boga para impulsar las ventas y campañas online. Pero también hablamos de Inteligencia Artificial y Machine Learning para llevarlo a cabo, y sin dudas, de Experiencia del cliente.
¿Qué es el Voice Commerce?
Son las compras que se pueden realizar a través de dispositivos o asistentes virtuales activados por comando de voz. Cabe aclarar que no hace referencia a las compras telefónicas estilo telemarketing, sino a compras por canal de voz interactuando con dispositivos que estarán procesando datos.
Lo curioso es, ¿por qué utilizar herramientas sonoras? Porque todo está ocurriendo a través de las pantallas, y en ellas, queremos comunicar todos los motivos por los cuales nos tienen que comprar -que siempre son muchos- y hay una gran resistencia a de los usuarios a mantener fijada la atención por periodos largos de tiempo en las pantallas. Los clientes prefieren la inmediatez e interacción, y a través de la voz es posible una comunicación más fluida, fácil y cool.
Así deviene esta proliferación de asistentes virtuales que ahora, además de ayudar cuando hacemos una pregunta “X” nos asistirán dando su mejor recomendación en el momento de comprar por Internet cualquier producto o servicio.
Voice Commerce: un nuevo concepto de UX.
“¿Cómo será la navegación?” es la primera pregunta que se nos viene en mente, ya que no existen botones sino solamente preguntas. Las pautas serán dadas por el usuario a través de comando de voz, y el papel fundamental para el éxito de la experiencia estará dado por el procesamiento de datos en tiempo real.
El perfeccionamiento de la Inteligencia Artificial toma protagonismo, así, los asistentes de voz podrán hacer la comunicación más fluida e inmediata a la hora de tomar los pedidos, llegando a predecir las necesidades del usuario antes de que, incluso, sea consciente de lo que quiere.
Sí, ya lo hemos dicho antes, la Transformación Digital llegó para quedarse y los cambios cada vez son más cercanos entre sí.
El impacto en el ecommerce
Los canales auditivos son una nueva práctica dentro del ecommerce, cambian los formatos pero el objetivo es el mismo. Y cambia por la necesidad de los usuarios, como mencionamos antes, de interactuar y tener nuevas experiencias de compra en los canales online que cada vez se parecen más al comercio tradicional.
De esta forma, los asistentes de voz pasan a ser la figura del vendedor, ya que es posible que responda consultas como por ejemplo el precio, características, beneficios, etc. Y además, con el tiempo se va nutriendo de los gustos del usuario, para que cuando tenga un learning suficiente pueda sugerir o proponer en base a búsquedas y compras realizadas con anterioridad.
La personalización va a estar a flor de piel, pero en definitiva, lo que hay que trabajar siempre es en los resultados para generar contenido de valor que se traduzca en una excelente experiencia de compra y recompra – que decantará en una recomendación favorable -. Así todas las condiciones están dadas para que el usuario esté conforme y elija nuestro negocio por sobre la competencia.
En cuanto a cifras, el impacto no es menor: Según Juniper el pronóstico es que para 2023 las ventas por asistentes de voz alcance los 80.000 millones de dólares.
El perfil del consumidor
El gran foco está en la franja de entre 18 y 34 años, de acuerdo a un estudio de eMarketer: el 60% de ese grupo ya ha usado la variante del ecommerce por voz y afirma que se están reduciendo las compras en tiendas físicas. De todas formas, hay que tener en cuenta que en América Latina la penetración de smartphones es de más del 70%. Cualquier persona que tenga un celular con la tecnología necesaria puede acceder a comprar por voz.
Otro dato interesante es el momento de compra: El 43% de los compradores han reportado hacer compras mientras están en la cama, el 23% en la oficina y el 20% desde el baño.
El desafío de las empresas, entonces, será incorporar este año a las estrategias de Marketing Digital conceptos sonoros para llegar a los consumidores a través de una voz que (al mismo tiempo) brinde el servicio demandado y sea representativa de la marca.
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