La omnicanalidad en los negocios se ha vuelto un asunto primordial para cualquier empresa que venda productos o servicios. Poder ofrecer una experiencia omnicanal a los usuarios no solo garantiza una buena experiencia, sino que también acelera el proceso de compra.
Los humanos somos seres emocionales, que nos dejamos llevar por los sentimientos en prácticamente todos los ámbitos de nuestra vida. Incluso, está demostrado, según varios estudios, que el 75% de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente, dejando a un lado nuestro lado racional.
¿Qué quiere decir esto? Que si logramos conectar con el usuario de manera correcta, y a través de las emociones indicadas, la rentabilidad de nuestro negocio incrementará exponencialmente. Esto es lo que conocemos como Customer Experience.
Pero, ¿Cómo hacer esto en un mundo donde hay una sobresaturación de información de estímulos en torno a la compra?
Una de las formas que mejor resultado está dando es la omnicanalidad. Si el cliente busca hablar con la empresa por una vía y luego decide continuar la comunicación por otra, y la compañía puede seguir sin problema el proceso, el cliente se sentirá satisfecho, atendido y, lo más probable, feliz, asociando a la empresa con una emoción positiva y es mucho más probable que concrete la compra.
Ahora bien, vayamos al punto de interés ¿Qué debe tener una experiencia omnicanal?
Aspectos básicos que debe contener una experiencia omnicanal
Atención en redes sociales y otros puntos de contacto
Las redes sociales se han convertido en una de las más grandes herramientas de atención al cliente de nuestra época. Es indispensable que los negocios tengan perfiles en las diferentes plataformas sociales que más se adapten a su estrategia de comunicación.
Pero no es solo tenerlas, es usarlas de la manera adecuada. Estar atento a los comentarios de los usuarios y responder las dudas y sugerencias a tiempo, sin duda, incrementa la satisfacción del cliente, incidiendo directamente en las ventas. Todos estos canales de contacto deben estar monitoreados en una sola plataforma para poder brindar un buen Customer Experience.
Chatbots para preguntas frecuentes
Los omnibots son herramientas muy buenas a la hora de llevar a cabo una estrategia de omnicanalidad. Son chatbots que están dispuestos en los diferentes puntos de contacto para que puedan brindar una adecuada atención al cliente.
Además, trabajan con una “base de conocimiento” que permite dar respuestas inmediatas a las solicitudes de los clientes y, en el caso de no tener la solución, pasa la pregunta a un humano para que pueda continuar con la atención personalizada para el cliente.
Sistema de tickets
Uno de los aspectos principales de la experiencia omnicanal es el sistema de gestión de tickets. A través de esta plataforma puedes manejar las diferentes solicitudes, consultas, preguntas y problemas de los usuarios de manera correcta y viniendo desde cualquier punto de contacto.
Solución al problema
La ventaja de contar con plataformas que garanticen una experiencia omnicanal es que puedes brindar una solución rápida y eficaz al problema que el usuario puede estar presentando. El cliente puede escribir por Facebook, llamar por teléfono, enviar un correo electrónico, escribir en el chat de la página web, etc., pero, al final del día, debe obtener la solución a su problema. Esto es lo que al final va a garantizar que tu empresa maneje una buena estrategia de Customer Experience.
Recuerda que si actualmente atiendes a tus clientes por diferentes canales pero no puedes gestionar correctamente las solicitudes porque no tienes un control de por qué otros medios se ha puesto en contacto contigo, necesitas una plataforma de experiencia omnicanal.
Puedes obtener más información aquí.
