La omnicanalidad es una estrategia de gestión de clientes que abarca todos los canales de comunicación que tiene disponible un usuario con la empresa, de manera de que se pueda generar una experiencia completamente satisfactoria.
Básicamente, un “omnibot” es un robot omnicanal, es decir, un robot inteligente que puede atender al cliente desde cualquier punto de contacto que tenga la empresa con él y responder las inquietudes que se le presenten.
Dentro de las características principales que presenta el omnibot se encuentra:
- Aprende de la base de conocimiento
- Realiza la búsqueda cognitivamente, tratando de entender sobre qué es la pregunta del usuario
- Mejora con el feedback de usuarios y agentes
- Si no puede resolver una consulta deriva a una persona
- Es omnicanal
Beneficios del Omnibot
Son muchos los beneficios de tener un omnibot. La principal, por supuesto, es la capacidad de brindar una excelente experiencia de usuario quien, gracias al omnibot, tiene ahora la opción de comenzar la comunicación con la empresa por un medio y terminarla por otro.
Dentro de las ventajas más destacadas está:
- Incrementar la atención
- Redireccionar el esfuerzo humano
- Atención 24/7
- Atención reactiva y proactiva
- Mejorar continuamente
- Gestionar el conocimiento
- Simplificar la atención
¿Cómo funciona el Omnibot?
La manera de funcionar de un Omnibot es la siguiente:
El usuario:
❶ Hace una pregunta desde cualquier dispositivo (web o mobile)
❷ El Omnibot interpreta la pregunta y utiliza la base de datos de respuesta para contestarla
❸ Si no puede responderla, el bot deriva la pregunta por mail a un experto
❹ Marca la pregunta como “sin respuesta”
❺ Dicha pregunta queda como pendiente de análisis en la interfaz de análisis de preguntas y respuestas, para ser analizada por una persona.
Federico Sardi, nuestro Gerente de Desarrollo de Negocios, afirma: “Hoy los consumidores requieren una atención inmediata a sus dudas, requerimientos o quejas. Si somos capaces de atenderlos de forma inmediata, su experiencia de usuario mejorará drásticamente. Los usuarios digitales ya están acostumbrados a hacer consultas a las empresas a través de las redes sociales, pero todos sabemos que la mayor parte de las fan page o de las cuentas de twitter no responden de forma inmediata. Mediante un omnibot esto es más fácil y seguro de hacer y una forma más segura de lograr un tiempo de respuesta inmediato y una experiencia sencilla”.
Hoy en día, lograr diferenciarse de la competencia es muy difícil. Son muchos los avances tecnológicos disponibles para brindar una excelente experiencia de compra, aplicables a cualquier industria desde retail hasta seguros.
Lo importante en ese sentido no es solo lograr ese cambio a lo digital de manera exitosa. Eso es algo fácil de hacer. El verdadero reto es lograr que la transformación de la empresa sea completa, desde lo interno hacia lo externo.
De esta manera, incluir herramientas como el omnibot en la empresa será una experiencia llevadera, fácil y sin mucho drama en el proceso.
