En los últimos tiempos, el enfoque de la mayoría de las empresas es mejorar la experiencia de compra de los clientes y, sin duda, incluir la omnicanalidad en los negocios es una buena forma de lograr este objetivo.
La omnicanalidad es un término que se refiere a la estrategia para la gestión del cliente, a través de distintos canales que el consumidor utiliza para interactuar con la empresa.
La idea principal de este tipo de estrategias es integrar los canales de comunicación para que el cliente que inició un contacto con la empresa por un medio, pueda terminar la comunicación por otro. Es decir, que comience la conversación por un correo electrónico y termine por el chat de Facebook, todo esto sin ningún tipo de problemas.
Todo esto viene ligado, por supuesto, al customer experience y al trabajo constante que hay que realizar dentro de la empresa para que el viaje del comprador sea, cada vez, más placentero.
Pero, además del customer experience, ¿Qué otro beneficio trae la omnicanalidad en los negocios?
Beneficios de la omnicanalidad de los negocios
- El cliente no tiene problemas en el seguimiento de su caso ya que tiene múltiples vías de contacto.
- Permite la personalización del trato con el cliente, lo que se deriva en una fidelización porque se genera una relación más cercana con el usuario.
- Reduce las pérdidas de ventas ya que, al estar conscientes de que los clientes están interconectados, se puede abordar más fácilmente una consulta o duda, lo que puede incrementar las probabilidades de ventas de un producto o servicio.
- Brinda mayores, y mejores, canales de comunicación para el cliente.
- Ayuda al posicionamiento de marca porque los negocios estarían presentes en casi todos los canales.
Realidades sobre la omnicanalidad
Según un estudio realizado por comScore, se estima que el 40% de las compras que se realizan se hace a través de de canales cruzados, muchas veces se comienza en la tienda física y se termina en una compra on-line o viceversa.
¿Qué quiere decir esto? Que las empresas deben prepararse para ofrecer una comunicación omnicanal para que el cliente pueda tener un contacto en cualquiera de los canales que decida, así poder hacer seguimiento al camino del comprador y lograr concretar la venta.
Otro dato interesante: un estudio realizado por Spider Marketing revela que el 29% de las personas, menores de 34 años, contacta con la marca a través de Facebook. Otra evidencia de que hay que abordar todos los canales, sin importar qué tan alocado parezca porque, ¿Qué pasaría si ese 29% no recibiera una respuesta a su pregunta?
“Las marcas realmente necesitan conocer qué pasa en cada estadío de comunicación con sus clientes. Puede pasar que me contacto con un community manager en Facebook, luego me derivan a un call center y allí no tienen idea de qué pasa, la experiencia es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una imagen negativa en la marca.” destaca Federico Sardi nuestro Gerente de Desarrollo de Negocios .
En este sentido, la omnicanalidad presenta la ventaja de comenzar la comunicación con un canal y continuarlo por otro, sin pérdida de información en el proceso y sin importar si comenzamos el contacto por Whatsapp y luego lo seguimos con un inbox de Facebook.
Definitivamente es brindarle un servicio más completo de comunicación, e interacción, al cliente con la empresa, ahorrándole tiempo y aumentando, así, las probabilidades de ventas.
