¿No te ha pasado que vas caminando por una calle y de repente un aroma te invade por completo y reconoces, de inmediato, ese olor y la marca que lo genera? ¿O que vas a comprar un producto por internet y te encuentras con una tienda que no te hace demasiadas preguntas y que minimiza tu tiempo de compra? Todos estos factores son fundamentales para mejorar la experiencia de compra del usuario.
Customer experience (CX) o experiencia del consumidor es un concepto que se basa en conocer los gustos, necesidades, requerimientos y deseos del consumidor y transformarlos en un excelente proceso de compra.
El consumidor ha cambiado. Ahora sus exigencias son mayores porque sus gustos y necesidades han evolucionado. No basta solo con vender un producto. Hoy en día, es necesario generar una experiencia en torno al producto, servicio o idea que estemos vendiendo.
User experience Vs. Customer Experience
A pesar de que suenen a lo mismo, no se basan específicamente en hacer las mismas cosas, aunque, por supuesto, las dos están enfocadas en un objetivo en común: mejorar la experiencia.
Por su parte, el “user experience” se refiere al ambiente que se crea en torno al proceso de la compra, mientras que el customer experience se basa en la suma de todas las experiencias dentro del proceso. Es decir, si el “user experience” es el durante, el customer experience es el antes, el durante y el después de la compra.
Por ejemplo, entras a un sitio web y te das cuenta que la página tiene un diseño amigable, con imágenes y colores agradables a la vista, cuando ingresas al producto que deseas adquirir te presenta una información detallada de su funcionalidad; inclusive tiene disponible un video que te permite conocer mejor sus características destacadas, está categorizado por talla, color, tipo o medidas, especificaciones, etc.
Todo eso tiene que ver con el user experience, lo que envuelve la interacción del usuario con una página web, una aplicación móvil, etc., para adquirir un producto o servicio.
Mientras que el customer experience se basa en cómo llegó el usuario a la página o a la tienda, si fue a través de un contenido que le interesó y buscó más información, si fue a través de un anuncio que se repitió en varias ocasiones y por eso llegó a la página, etc.
Cómo fue la experiencia mientras fue a ejecutar la compra. Si el formulario era fácil de llenar o si era sencillo de entender. Y por último, si después de que realizó la compra recibió una buena atención al cliente, pudo solventar algún problema que se le presentó, entre otros.
Es decir, user experience es solo una pequeña parte de todo lo que engloba el customer experience. Pero, en definitiva, es una parte esencial y muy valorada por los usuarios.
Los cinco sentidos en acción
El customer experience está enfocada en generar una experiencia explosiva en cada uno de los sentidos del usuario. Trata de transmitir, a través del gusto, el tacto, el olfato, la vista y la audición, sensaciones que no dejen ninguna duda a la hora de generar la compra.
Por ejemplo, un delicioso aroma a café cuando pasas por una cafetería, o una música animada cuando entras a una tienda de ropa, o una luz especial hacia el móvil que más te interesa o la textura de un cojín para tu sala de estar, la degustación de algún nuevo vino que salió al mercado, o la combinación de todas juntas, pueden hacer sentir al consumidor de una manera completamente diferente, diferente a la que se genera con solo ver el producto encerrado en una caja de cartón expuesto en un mostrador.
Recordemos que un sabor, un olor o un sonido nos pueden trasladar a lugares increíbles que se encuentran almacenados en nuestra memoria. Sensaciones, situaciones y emociones son emulados cuando se aplican este tipo de estrategias de customer experience en torno al producto que queremos vender.
Todo esto ligado al consumo de productos o servicios en tienda física. Pero, ¿Qué pasa con la experiencia en las tiendas online?
Customer experience digital
Ahí es donde juega un papel más importante el término user experience. La idea principal de esto es generar un entorno digital amigable para el usuario, que permita que la experiencia de la compra sea rápida, instintiva y amigable.
Todo esto incluye desde el ingreso a la página web, tiempos de carga, imágenes y accesibilidad, hasta el formulario de compra, condiciones de pago y envío, etc.
Factores determinantes para User Experiece
Para que un sitio proporcione una excelente experiencia de usuario, es necesario que cuente con una serie de factores que son determinantes. La página debe ser:
- Útil
- Localizable
- Deseable
Útil, porque todo el contenido que se encuentre ahí debe servirle de algo al usuario, de lo contrario, cualquier esfuerzo que se esté haciendo en este sentido será en vano.
Localizable se refiere a que el producto que el cliente desea comprar debe encontrarse fácilmente dentro de la página. Todo debe estar a la mano, para no generar frustración en el usuario y provocar que se marche a otra página a hacer la compra.
El producto o servicio que ofrecemos no solo debe ser deseable, sino que también debe lucir deseable para el consumidor. De manera que no quepa duda que quiere adquirir el producto.
Así que, no importa si tienes presencia en línea o no, cualquiera que sea tu negocio debe estar aplicando técnicas para mejorar la experiencia del usuario cuando va a realizar la compra. De esta manera, podrás crear una conexión con tu cliente y generar una venta segura.
